借助数字化技术，福奈特在顾客价值提升、加盟商价值提升和员工价值提升方面做了一些数字化和智能化探索。

在顾客价值提升方面，通过日益完善的全渠道顾客洞察系统提升即时了解顾客需求的能力；通过业务中台的大数据分析能力，在门店的管理系统-T系统端赋能门店顾客进行精准营销；通过AI语音电话代替员工与顾客互动，推进顾客唤醒及促进顾客发衣效率提升。

在加盟商价值提升方面，利用AI智能规划店面效果图的能力，大大改善了原来人工出图的质量和效率；另外，福奈特专门研发了可以搭载各类经营管理手册的电子书，赋能门店管理者和员工的专业性提升。

在员工价值提升方面，我们开发了门店的员工端小程序，员工可以在自己的手机上（不用电脑就可查询）了解自己的当日生产量和顾客评价信息，与绩效进行挂钩，激发员工工作积极性，驱动员工更好地为顾客服务。

《北京市洗染业数字化服务应用指引》实施后，福奈特针对经营痛点：1、顾客忠诚度下降，且需求变的更加多元且复杂，洞察真实需求更加困难；2、顾客价值需求日益提高，原本以生产为主的门店在服务和营销上有较多挑战；3、特许经营体系的复杂程度高，顾客价值在整个体系的实现过程中容易出现断层。针对以上诸多原因，通过数字化应用来提升客户价值。

一、数字化应用领域介绍

1、顾客价值提升

（1）全渠道洞察系统

福奈特始终坚持以顾客价值为核心，以顾客需求作为我们经营的起点。多年来，我们一直在完善我们的顾客洞察系统，希望它对我们的经营可以起到全方位的指引作用。目前，我们自主研发的全渠道的顾客洞察系统日趋完善，能对来自全渠道的顾客评价数据进行分析，找到门店运营改善的机会，按照如图一的飞轮所示，引导门店逐步提升顾客价值。

（2）智慧营销赋能

新时代，消费者需求越来越难以把握，福奈特运用大数据搭建了业务中台，可以精准分析顾客的潜在需求。为门店提供了非常有效的精准营销能力。

（3）AI语音电话

 传统的与顾客沟通的方式是员工给顾客打电话或者发短信/微信， 随着人工智能的演进，目前AI智能语音电话，已经被我们越来越多地应用起来，代替员工与顾客进行沟通。场景应用越来越广泛，比如，结合顾客咨询的问题，给出专业的解答；比如，用于唤醒潜在的流失顾客；比如，通知顾客衣物洗涤完毕可以来取衣等诸多场景。

2、加盟商价值提升

（1）AI出效果图

在整个加盟链路中，出设计图纸的过程是决定整个门店经营效率关键要素之一，设施设备的布局的最优化是非常考验设计师能力的。目前，AI技术赋能我们通过训练模型，输入门店设计参数，就可以高效出具效果图。减少门店筹备的时间，提高开店效率。

（2）电子书系统提升专业化

提升专业化是保证品牌特许经营能力延伸的关键。相比较以往的厚重纸质版手册，数字化技术让我们的专业化提升系统升级为“云课堂+电子书”的双轮驱动。员工既可以在云课堂听老师讲解，又可以在电子书自学，让专业性的提高不再枯燥。

同时，AI技术的发展让管理者和员工专业性提升有更多的可能性，我们也在探索在一些课程中采用虚拟数字人的方式生成教学视频，以此让课程更加生动，相信未来技术更加成熟后，可以更加高效的生成。

3、员工价值提升

近两年，我们重新开发了门店经营管理的软件T系统，作为配合使用，也为门店员工开发了手机上可使用的员工端小程序，目的是帮助员工清晰了解自己在一个周期内的量化工作成果和顾客评价。比如，洗涤多少衣物，顾客对每一件衣服的评价，个人的绩效、技能等级等，体现员工价值实现。另外，在顾客排队的时候，前台电脑繁忙，员工可以使用员工端小程序操作，帮助顾客取衣和操作后台洗涤完毕的衣物的上架，以此提高门店经营效率。

二、应用效果

l直营5年以上的老店营收持续稳定增长；

l顾客评价样本持续增大，运营指导价值越来越大；

l门店赔付和退卡大幅度减少；

l顾客价值曲线上移，代表顾客价值实现能力提升；

l在第三方渠道上星级提升较明显，顾客差评率也明显下降；

l2024年鞋包洗护同比2023年增长236%；

l平均人效比疫情前提升37.6%，客单价比疫情前提升17%；

l特许品牌使用费收取率和加盟商满意度持续提升；

l员工持证上岗率和洗衣师认证等指标持续提升；

l……

数智化转型是时代的要求，不以企业是否愿意为转移。每一家企业都应该积极拥抱这个时代，用数字化工具和技术改造原有的业务链条，让消费者体验更好，促进顾客价值实现，促进效率提升，促进成本优化。

三、面临问题及措施建议

首先，数字化过程需要投入大量资金，单个企业的数字化能力是有限的，需要集合各方力量一道建立行业的数字化基础设施；其次，制约行业发展的依然是人力资源的专业性，有待建立有效的行业人才培养基地；再次，行业间的跨界合作依然有很大的想象空间，数字化时代更容易实现，借助这些力量推动行业发展和消费者消费理念提升。